Human Village - information autrement
 
Les normes sanitaires dans deux établissements djiboutiens
par Mahdi A., septembre 2010 (Human Village 13).
 

Monsieur Droin, que pouvez-vous nous dire concernant les sujets qui nous amènent ici, à savoir la formation de vos employés, ainsi que l’hygiène alimentaire, les normes et exigences appliquées au Djibouti Palace Kempinski ?
Tout d’abord je tiens à vous féliciter de vous intéresser d’aussi près à cette question. Avant tout je voudrais vous préciser que toutes les nouvelles personnes que le Djibouti Palace Kempinski recrute, même celles qui se disent être aptes à faire leur travail immédiatement ont tout de même une introduction complète aux fonctionnements et aux règles que nous attendons qu’ils respectent. C’est notamment là, dans ce cadre que nous les initions à nos méthodes d’hygiènes, comme par exemple à s’appliquer un désinfectant liquide sur les mains avant de travailler.
A ce propos il faut savoir que toutes ces notions sont amplement développées dans un manuel qui est remis à toutes les nouvelles recrues de l’hôtel, et qui détaille comment préserver un environnement sain pour soi avant tout et pour les autres. Pour tout le personnel qui n’a pas de formation, nous leur dispensons une formation intensive, celle-ci se déroule en interne au sein de ce que nous appelons ici communément, le Djibouti Palace Academy.
Les clients du monde entier sont de plus en plus exigeants, ils s’attendent toujours à plus, surtout ceux qui fréquentent un hôtel 5 étoiles comme le Djibouti Palace Kempinski où les plus hauts standards de qualité et d’hygiène sont pratiqués. Le succès de notre hôtel dépend d’une part de la qualité et de la fraîcheur de nos produits et bien sûr du service. Ces deux critères ont comme fin la pleine satisfaction du client, et son envie de revenir. Nous consacrons beaucoup de temps à former nos employés, ce qui est le grand secret de notre succès.
A titre d’exemple la semaine dernière nous avons recruté 8 jeunes sans qualification. Nous les avons immédiatement inscrits dans une formation de service d’une période de 18 mois à l’hôtel. La semaine prochaine ce seront 10 nouveaux jeunes qui intégreront notre hôtel et donc une formation au sein de la Djibouti Palace Academy. Lorsque nous embauchons du nouveau personnel, nous lui dispensons un enseignement de dix-huit mois au cours duquel les plus hauts standards au monde, pratiqués par notre chaîne Kempinski, est transmis à tous les participants. Au cours de ces 18 mois de formation les participants devront acquérir et valider plusieurs modules. En fonction des acquis maîtrisés et assimilés, ils rentreront progressivement au contact de la clientèle.
L’apprentissage est continu pendant toute la vie, moi-même j’apprends tous les jours de nouvelles choses, avec les clients et mes collègues. Un hôtel est avant tout un travail d’équipe, et l’apprentissage continu le moyen d’évoluer et de surprendre nos clients et ainsi que nous mêmes.
Notre leitmotiv est un apprentissage sur la durée. D’ailleurs nous sommes très satisfaits des résultats que nous obtenons. Nos apprentis, tout comme notre personnel permanent témoignent d’un réel souhait d’apprendre et de progresser, ils sont très curieux, ils s’investissent car ils veulent profiter des opportunités que la chaîne Kempinski peut leur offrir.

Pourriez-vous nous en dire plus sur ce point ?
Au Djibouti Palace Kempinski nous valorisons et faisons en sorte que les efforts de nos employés les plus prédisposés soient reconnus. Nous les appelons les talents du Palace. Tous être humain a des aptitudes, nous essayons de définir les forces de chacun afin de les développer au maximum. Nous définissons avec chaque employé un plan de carrière, celui-ci peut très bien se concevoir au niveau international, au sein de notre chaîne hôtelière. Ceci implique des formations, cours et outils nécessaires à leur réussite. Dans un premier temps pour nos employés aspirant au poste de superviseur nous faisons en sorte que tous les autres employés partagent avec eux leurs connaissances et leurs expertises acquises au sein de notre hôtel. Les mêmes superviseurs pourront ainsi eux-mêmes évoluer et devenir des managers pour s’ouvrir ensuite à des horizons internationaux.
Cette année nous avons déjà envoyé un de nos employés, Thiam, faire une tournée dans trois de nos hôtels au Moyen-Orient. Thiam s’est intégré au personnel local ce qui lui a permis d’apprendre et de partager la culture Kempinski. Il s’est enrichi et renforcé avec cette expérience unique et par la suite a commencé à mettre en pratique ces nouveaux enseignements ici à Djibouti. Nous avons aussi envoyé cette année une de nos « jeunes talents » en Suisse, à Genève et à Montreux pour être plus précis, afin qu’elle acquière de nouvelles connaissances et une expérience européenne. L’excellence est une de nos missions au Djibouti Palace Kempinski, nous ne sommes jamais totalement satisfaits, nous pensons que nous pouvons toujours mieux faire au service du client. Cela demande du temps, des efforts et bien entendu l’amour de son métier… Nous avons la chance de compter dans notre personnel des femmes et des hommes qui sont acquis à ces valeurs et à ces principes : il est donc naturel que nous investissions sur eux. Il est important que nos employés disposent d’un maximum de références Kempinski, chacun de nos hôtels ayant sa propre marque de fabrique qui lui est unique. Dans le cadre de ce programme nous avons d’ailleurs organisé pour cette année de nombreux échanges internationaux entre Kempinski.

A vous écouter il semblerait que la formation du personnel est l’élément clé pour lutter contre les mauvaises pratiques d’hygiène ?
C’est évidemment ce que nous pensons. Il faut garder à l’esprit que c’est le défaut d’hygiène et la mauvaise manipulation des produits alimentaires qui constituent les deux éléments les plus dangereux pour la santé humaine en restauration. Ces acquis ne sont pas innés, ce sont des connaissances qu’il faut assimiler et perfectionner en continu, c’est la raison pour laquelle nous croyons que l’enseignement à la Djibouti Palace Academy pour l’ensemble de notre personnel est une excellente manière de lutter
efficacement contre les risques liés à la manipulation de produits alimentaires, à la santé. Des bonnes pratiques doivent être assimilées et je remarque qu’avec la formation et la conscientisation du personnel sur ces questions nous avons réussi à éliminer ces dangers.
Nous avons spécifiquement recruté une experte en training qui dispense cet enseignement complet à tous nos employés. C’est la raison qui me fait dire en toute objectivité qu’un employé formé au sein de notre hôtel à une parfaite connaissance des règles sanitaires à observer.
En fin de compte il s’agit tout simplement de la santé de tout être humain. Notre santé et notre bien être sont le bien les plus précieux que nous avons, il nous faut donc y concentrer beaucoup d’énergie.
Nous sommes soumis tous les ans à deux audits inopinés diligentés par les services de contrôle de notre chaîne hôtelière en sus de ceux dont nous nous astreignons par ailleurs à nous-mêmes tout au long de l’année. Les standards d’excellence que nous nous sommes fixés ne peuvent souffrir de la moindre négligence. Nous considérons que l’hygiène est un sujet très sérieux, c’est la raison pour laquelle notre personnel en cuisine travaille avec des gants en plastique, des toques, et qu’il est muni d’un uniforme de cuisine spécifique qui n’est utilisé qu’en cuisine. Il dispose également de chaussures adaptées pour la cuisine. Pour les mêmes raisons notre matériel de cuisine est lavé à une certaine température afin de tuer tous les microorganismes et les couverts sont, après avoir été lavés avec des produits sanitaires, polis manuellement avec du vinaigre blanc pour détruire défi niaisement les microorganismes qui ne l’auraient pas été avec le lavage à haute température. C’est pour cela que nous n’avons pas de clients malades et nous ne pouvons nous permettre que cela arrive. Ce sont ces mêmes raisons qui nous ont poussées à analyser l’eau que nous utilisons uniquement pour les douches et l’eau des piscines de notre hôtel à un prestataire extérieur indépendant. D’ailleurs pour ne rien vous cacher je me suis rendu personnellement sur le site même du puits de puisage de l’eau qui se situe à l’extérieur de la ville de notre fournisseur.
Selon moi, l’hygiène alimentaire relève plus que des affaires, c’est plus que du business : il s’agit d’une question d’éthique, de morale, cela va bien plus loin que notre métier d’hôtelier. C’est une obligation, je crois que nous devons avant tout, fournir à notre personnel un lieu de travail sain dans lequel ils ne tomberont pas malade et qui permette à notre clientèle de venir en toute confiance.
Il faut savoir qu’un hôtel, est bien plus qu’une pierre, il faut que celui-ci ait une âme aussi, et nous croyons que c’est en investissant dans nos employés que le Djibouti Palace Kempinski trouvera son âme.
Le Djibouti Palace Kempinski est comme une grande famille, avec des employés motivés qui espèrent entrevoir des perspectives satisfaisantes d’évolution de carrière. Sans les personnes qui travaillent à l’hôtel et font battre son coeur à tous les instants de la journée et de la nuit, l’hôtel n’est rien d’autre qu’une pierre, un rocher nu, même si celui-ci par ailleurs peut-être un très joli rocher, et je vous assure je vous dis cela avec conviction.

Nasser Elmi Fourreh, propriétaire du restaurant italien Pizzaïolo
Il faut savoir qu’en cuisine, le risque zéro n’existe pas. Les aliments les plus problématiques sont ceux d’origine animale parce qu’ils sont plus susceptibles d’être contaminés à leur arrivée en cuisine. Cependant même les légumes s’altèrent et, s’ils sont mal conservés ou manipulés de manière inappropriée, ils peuvent rapidement devenir le refuge de bactéries diverses. Des règles strictes doivent être appliquées, souvent elles ne sont qu’une question de bon sens. Il en va de notre responsabilité civile vis à vis du consommateur. Nous nous efforçons ici d’être le plus vigilant possible sur ces questions mais je pense que la meilleure façon pour un restaurateur de garantir la qualité sanitaire de ses plats est de procéder régulièrement à des analyses bactériologiques par un laboratoire. C’est donc avec une grande satisfaction que nous avons accueilli l’ouverture à Djibouti d’un laboratoire d’analyses alimentaires de qualité. L’ensemble des professionnels des métiers de la bouche, dont je fais partie, voient cela comme une nouvelle opportunité d’améliorer notre service auprès de la clientèle.

Mahdi A.

 
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