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EDD : Service clientèle… Un service dédié à la satisfaction des usagers
 

Nous avons débuté nos interviews avec monsieur Moustapha Houssein, chef du service de la clientèle. Notre interlocuteur est un parfait exemple de la stratégie de promotion interne mise en place par la direction et qui prévaut dans le domaine des ressources humaines. Il nous a présenté son département et les missions effectuées.
Il nous a d’emblée précisé que dans toute entreprise proposant des services marchands, qu’elle soit à capital privé ou public, l’activité commerciale repose sur la satisfaction de la clientèle et la prise en compte de ses intérêts. Selon lui, le service clientèle « représente l’image de la société ». L’objectif commun de la caissière jusqu’au cadre supérieur de ce service est de répondre au mieux aux besoins des clients.
Concrètement, le service clientèle s’occupe de la relève et de la facturation de l’énergie consommée, ainsi que du recouvrement des factures établies. La première étape est donc la relève de la consommation qui est une opération délicate, elle est effectuée conjointement avec un autre service de la société en ce qui concerne les gros clients.
La clientèle a explosé ces dernières années, elle est actuellement de l’ordre de 40 000 abonnés : « Pour procéder à la relève de la consommation de l’ensemble de notre parc de compteurs, nous sommes obligés d’étaler la relève sur seulement 15 jours, et celle-ci s’effectue en deux temps, puisque la ville est divisée en deux zones A et B : une zone A couvrant les habitations sises du Héron jusqu’à l’avenue 26, et une zone B composée des quartiers restants. Le total du nombre de clients de la zone A est 20 000 abonnés et plus de 15 560 pour la zone B », nous explique Moustapha Houssein.
La tâche est donc énorme ; c’est la raison pour laquelle la direction de l’entreprise a mis en place une équipe de 21 releveurs, chacun muni de TSP (terminal de saisie portable) à la place des listings en papier autrefois en vigueur. « Cette innovation permet la saisie de la consommation de 70 à 150 clients par jour et par agent, ce qui est de loin meilleur que les records établis avant le TSP », ajoute Moustapha Houssein.
Une fois la relève effectuée pour une zone donnée, la facturation commence. Elle est effectuée avec l’assistance d’outils de nouvelles générations. Les factures sont dûment contrôlées par le biais de simulations pour vérifier si celles-ci projettent des résultats exacts et fidèles. « Dans toutes les opérations de l’EDD, la transparence et la méticulosité sont de rigueur » précise le chef du service clientèle.
Ensuite, l’étape du recouvrement débute. Pour permettre au client de réceptionner sa facture et de la payer, un délai de 10 à 12 jours pour la distribution ainsi qu’une période de grâce de 20 jours pour le paiement sont attribués à l’abonné.
Passé ce laps de temps de près de 30 jours, les clients n’ayant honoré leurs arriérés verront leur liaison aux réseaux de distribution coupée systématiquement même si des mesures de facilité sont opérées en cas de grande nécessité, au cas par cas. Le volet des procédés et des techniques ainsi décrit, notre hôte a insisté sur les enjeux et les perspectives futures de la société. Ainsi, le chef du service clientèle, nous indique que la première menace pour la survie de l’entreprise réside dans les fraudes à la consommation : des techniques ont été mises en place pour répondre à ce fléau.
D’autre part, la gestion commerciale s’opère depuis 2004 avec le logiciel « GESTCLI » en vue de refléter au mieux la situation de chaque client. Il y a eu un renforcement de la qualité des équipements, la relève a été optimisée avec le TSP. « La consultation du compte par le client sur le site virtuel de l’EDD, le paiement actualisé et l’intranet sont autant d’initiatives que la société a lancées pour réaliser pleinement sa politique de transparence. Des spots de sensibilisation et de communication pour maîtriser et rationaliser la consommation de cette denrée rare et non stockable sont en cours pour changer les mentalités de nos concitoyens » nous rappelle le chef du service clientèle.
Avec la persistance du problème de détournement de la consommation, l’EDD est en train de finaliser une technique révolutionnaire : le compteur intelligent qui est une boite analogue au boîtier existant actuellement dans chaque maison et entreprise. La particularité de ce système avant-gardiste, jusque-là utilisé uniquement par les pays développés, est le fait qu’il soit capable de détecter et de signaler en direct toute manœuvre irrégulière opérée sur le compteur comme la chute instantanée de tension et permet surtout de faire la relève à distance.
Reprenant les propos de notre interlocuteur, il est à signaler que « la lutte contre la fraude est une nécessité vitale pour l’EDD, il en va même de sa survie. La clientèle en expansion entraine une hausse de la demande en énergie, celle-ci croit de près de 3% par an, elle engendre un accroissement des charges : c’est la raison pour laquelle les recettes doivent suivre pour que le cash-flow puisse permettre l’investissement dans des nouvelles unités de production qui répondront au développement de notre pays. La direction de la société est en perpétuelle quête de projets soutenant la production, la distribution et l’accès à une énergie moins onéreuse ».
L’impact de l’interconnexion sera, selon le chef du service clientèle, doublement bénéfique pour le client, « les efforts de l’EDD pour mettre fin aux délestages vont être palpables dès le début l’interconnexion ».

Abdoulkader Ibrahim Idriss

 
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